Goede foutmeldingen leiden je klant naar de kassa

Weinig dingen zijn ergerlijker dan stupide foutmeldingen op een site. Je doet iets, dat lukt niet en welke aanwijzing krijg je ter oplossing? “Error 12.333.3” of “404 page not found”. Dat is precies wat je wilt weten… Copywriters hebben een dankbare taak. Jouw tekst helpt!

Dat je echt zúlke rare meldingen krijgt, behoort volgens mij grotendeels tot het verleden. Máár het wemelt zeker van de houterige tekstjes, waar je geen bal aan hebt.

Voorbeelden

    – “Er is een onbekende technische fout opgetreden. Probeer opnieuw.”
    – “Ongeldig format”
    – “Ingevulde waarde foutief”

Als copywriter kun je met een goede tekst veel verbeteren.

Op naar de kassa
Het verbaast me trouwens dat nog niet overal gelikte copy bij foutmeldingen staat. Zeker als ze verschijnen in een conversieproces. Alsof Ikea een ‘Zo ziet u niets-route’ heeft. Of de afhaalchinees waar je kunt bestellen, maar niet afrekenen. Goede aanwijzingen helpen mensen hun weg te vervolgen. Naar de kassa bijvoorbeeld.

Wat beschrijf je wanneer?
Geef éérst aan of en hoe het probleem opgelost kan worden. Daarna kun je vertellen wat het probleem veroorzaakt. Het kan nooit kwaad om in zo´n proces wat empathie te tonen (sorry, helaas, excuses et cetera).

Dus:
1) Oplossing
2) Oorzaak
3) Sorry!

Hoe bepaal je de inhoud?
• Wat in de meldingstekst staat, hangt van meerdere zaken af. Bijvoorbeeld van de uitlegmogelijkheden op de rest van de pagina. Zorg dat al deze elementen samenhangen en elkaar aanvullen. Denk aan de:
– mogelijkheid voor een i-tekst / mouseover / micro copy / helptekstje in invulveld;
– uitgebreide help- / toelichtingstekst op de pagina;
– overige uitgebreide omschrijvingen op / van de pagina.

• Een foutmelding kan specifiek of generiek zijn. Dat hangt af van de situatie en bepaalt de tekstuele mogelijkheden je hebt. Sommige fouten worden namelijk niet herkend als specifieke fout. Daardoor kan er ook geen specifieke oplossing worden gegeven in de meldingstekst. Zorg dus dat je weet of je met een specifieke of algemene melding te maken hebt.

Een voorbeeld
De klant laat een verplicht invulveld leeg. De foutmelding kan specifiek zijn:

    – “Vul uw geboortedatum in.”

Wordt dit ene oningevulde veld niet herkend, maar ziet het systeem alleen dat niet alles is ingevuld? Dan zou de melding kunnen zijn:

    -“Controleer of u alle vragen heeft beantwoord.”

Hoe schrijf je foutmeldingen?
1) Houd de meldingen kort en duidelijk. Bekijk kritisch welke informatie een gebruiker nodig heeft, maak er geen verhaal van. Schrijf kort, maar blijf beleefd, blaf de gebruiker niet af.

2) Gebruik (als de ruimte dat toelaat) gewoon hoofdletters en interpunctie, maak er geen steno van. Dat komt de duidelijkheid altijd ten goede.

3) Zorg dat je altijd weet:

    a) wanneer de gebruiker deze specifieke melding krijgt;
    b) wat de gewenste actie is.

Zo voorkom je dat je:

    a) onjuiste tekstvoorstellen doet;
    b) in je tekst een ongewenste oplossing aandraagt voor de organisatie (de helpdesk bellen bijvoorbeeld).

4) Je kunt adviseren een uitleg-element toe te voegen (zoals microtekst onder een invulveld) en een tekstvoorstel doen.

5) Je kunt vragen naar de mogelijkheid om van een generieke foutmelding een specifieke meldtekst te maken. Daarmee kun je gerichter oplossingen aandragen.

6) Bekijk (zo mogelijk) hoe de gebruiker de foutmelding zal zien. Je kunt je tekst dan beter afstemmen op de wijze van ‘presentatie’.

7) Voor de volledigheid: formuleer de foutmeldingen zo positief mogelijk. Beschuldig de gebruiker niet (impliciet) van verkeerd gedrag.

Dus niet:

    – “U heeft een onjuist wachtwoord in gevuld. Nog 2 pogingen resterend.”

Maar bijvoorbeeld wel:

    – “Het ingevulde wachtwoord klopt niet, probeer het opnieuw (nog 2 kansen).”

Andere ideeën
Meer tips voor betere foutmeldingen? Deel ze, ik hoor ze graag.

Reacties

  1. Paula zegt:

    Zelf vind ik een beetje humor erg prettig. Zo heb ik erg moeten lachen om deze foutmelding van WeTransfer: https://twitter.com/PauladenDulk/status/341642489066819584/photo/1